企業利用呼叫(jiào)中心提供客戶服務，旨在提高坐席效率和客戶滿意度。呼叫(jiào)中心數據統計功能(néng)在這(zhè)兩(liǎng)個方面(miàn)都(dōu)能(néng)起(qǐ)到數據支撐的作用，那麼(me)，呼叫(jiào)中心數據統計應該注意哪些指标，下面(miàn)我們將(jiāng)詳細介紹。
1.繁忙時間呼叫(jiào)流量
這(zhè)個指标有助于确定呼叫(jiào)中心每天什麼(me)時候獲得最多的流量。這(zhè)類信息在計劃和人員配置方面(miàn)非常方便，使您能(néng)夠在一天中的關鍵時刻保持足夠的客服儲備。圍繞高峰時段交通指标的戰略規劃使總體成(chéng)本管理更容易，因爲座位可以在需要時專用，而不是全天候。
2.第一響應時間
客服處理新電話的速度可以改善或損害消費者對(duì)企業的看法。通過(guò)對(duì)第一響應時間的統計，幫助企業第一時間主動影響客戶體驗。如果首次響應時間較低，說明客服效率高，能(néng)夠及時處理大量調用。如果第一響應時間較高，則客服處理呼叫(jiào)的能(néng)力可能(néng)不足或客服數量不足。
3.平均處理時間
平均處理時間是處理交互從頭到尾、從調用開(kāi)始到客服處理結束所需的通常時間的準确、實時度量。每天、每周、每月都(dōu)要統計。設計一份由坐席人、團隊和企業自己格式化的平均通話時間報告，并制作一張圖表來顯示情況的變化。
4.首次通話解決率
任何呼叫(jiào)中心客服處理客戶的理想結果是在第一次呼叫(jiào)中有效地解決他們的問題。客服可以解決客戶的問題電話，它可以極大地改變客戶對(duì)企業的看法。首次呼叫(jiào)解決率越高，說明座席效率越高，越能(néng)滿足客戶的需求。
5.平均單次通話費用
呼叫(jiào)中心在某一時段内的總成(chéng)本除以該時段内呼叫(jiào)中心接聽的所有呼叫(jiào)，包括随機來電，無論是坐席接聽還(hái)是智能(néng)機器人接聽。呼叫(jiào)中心管理層應每周進(jìn)行一次統計計算。然而，不同行業的平均單次通話費用差異很大。現場根據一些行業的平均情況，每次通話需要花費4元，建議标準幅度控制在2元至5元之間。
6.客戶滿意度
通過(guò)收集電話完成(chéng)後(hòu)的客戶滿意度調查，企業可以通過(guò)統計得出需要改進(jìn)的方面(miàn)，提高呼叫(jiào)中心的客戶滿意度。但除了傳統的電話後(hòu)調查外，語音分析還(hái)可以通過(guò)客戶的語言判斷其是否滿意，也可以作爲客戶滿意度的指标。
總結：
以上就(jiù)是關于“呼叫(jiào)中心統計需要注意哪些指标？”通過(guò)上述指标的引入可以幫助企業識别呼叫(jiào)中心運營中存在的問題，同時深入了解客戶的想法。通過(guò)利用上述每一個指标提供的信息，企業可以不斷提高呼叫(jiào)中心的績效。
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