當今社會(huì)人工成(chéng)本越來越高，想要減緩企業人工支出的壓力，現在可以采用客服系統智能(néng)機器人，不僅可以降低人工的成(chéng)本，還(hái)能(néng)發(fā)揮出普通人工不具備的作用，在初步分流、解決常見問題方面(miàn)表現良好(hǎo)，人機協同工作效率也有保證。

　　初步進(jìn)行分流

　　客服系統智能(néng)機器人的首要作用就(jiù)是進(jìn)行初步的分流，通過(guò)機器人初步了解訪客意圖，經(jīng)過(guò)簡單的問題，能(néng)夠了解到客戶的需求和咨詢意圖，準确轉接到對(duì)應隊列，提供針對(duì)性的服務，提升客戶的滿意度。

　　客服系統面(miàn)對(duì)的咨詢量日益增加，機器人可以先進(jìn)行基礎性的溝通，減少了客戶的等待時間，更好(hǎo)地安撫客戶的情緒，一層一層深入問題，能(néng)夠更好(hǎo)的把握客戶的需求，從而實現分流的目的。

　　解決常見問題

　　通過(guò)機器人還(hái)可以解決日常的一些常見問題，減緩人工的壓力。從而降低人工成(chéng)本、提升人工價值。對(duì)于常見問題的解答，機器人通過(guò)一問一答的形式解決客戶問題，同時自動關聯相關問題，引導客戶進(jìn)行提問。

　　當客戶與系統知識庫與問題庫的内容相符的時候，客服系統中的機器人會(huì)自動將(jiāng)相似的問題主動展示給客戶，供客戶選擇，更好(hǎo)的幫助客戶描述問題，獲得答案。機器人也可以根據實際情況，展示多輪對(duì)話，進(jìn)行多次交流，收集客戶信息。

　　人機協同運作

　　客服系統中的機器人可以通過(guò)對(duì)話進(jìn)一步了解客戶的需求，如果解決不了，可以根據指令轉接不同的人工。機器人也可以減少人工客服情感的損耗，兩(liǎng)者都(dōu)不可替代。人機協同效率更高，機器人和人工對(duì)應不同的服務，分工明确。

　　機器人和人工應該是相輔相成(chéng)的，機器人采用智能(néng)話術，輔助座席快速應答，提高了回複的效率，減少人工文字編輯和思考等時間。機器人客服是7*24小時在線的，在人工客服休息的時候，也能(néng)及時回複客戶，穩定客源。

　　客服系統智能(néng)機器人的使用已經(jīng)是大勢所趨，目前機器人的作用體現在初步對(duì)客戶進(jìn)行分流，解決常見的問題減緩人工處理的壓力，另外機器人也是爲人工客服進(jìn)行服務的，人機協同處理工作的效率會(huì)更高。

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