ACD是當下話務中心系統最主要的功能(néng)之一，它可以幫助呼叫(jiào)中心對(duì)客戶來電進(jìn)行合理的排隊，促進(jìn)客服更加合理的去服務于不同的客戶。不過(guò)，想要更好(hǎo)的利用呼叫(jiào)中心系統ACD功能(néng)，還(hái)是需要去全面(miàn)的了解其排隊策略，這(zhè)個排隊策略就(jiù)是幫助話務中心系統滿足客戶體驗和企業需求的排隊方式。今天我們將(jiāng)主要介紹話務中心系統ACD的排隊策略。

話務中心系統ACD的排隊策略：

1、按服務次數分配

按服務次數分配就(jiù)是將(jiāng)所有來電，包括來電和去電按照最少優先排隊的方式爲座席分配電話數。簡單來說就(jiù)是，如果某客服服務次數較少，那麼(me)會(huì)優先分配給該客服，如果客服服務次數相等，内線座席根據座席登錄DN号小的優先分配來話，否則随機分配。

2、按服務時長(cháng)分配

按服務時長(cháng)分配就(jiù)是將(jiāng)所有來電，包括來電和去電按照事(shì)件最少優先的方式爲座席分配電話數。也就(jiù)是說，如果客服服務時長(cháng)不相等，服務時長(cháng)少的客服優先分配，如果服務時長(cháng)相等時，内線座席根據座席DN号小的優先分配來話，否則随機分配。

3、先進(jìn)先出

依次給空閑座席分配來話，服務完畢後(hòu)座席被(bèi)加到FIFO隊列尾部，分配時從FIFO隊列頭部開(kāi)始，如果設備不是空閑狀态則從FIFO隊列頭部移除，并繼續找新的位于隊列頭部的座席，直到找到空閑座席爲止。

4、按座席DN輪選

按照座席DN輪選就(jiù)是按照DN号由小到大進(jìn)行分配。但是也有特殊情況，就(jiù)是當座席忙或者座席不滿足設置的分配條件，就(jiù)直接進(jìn)行下一個座席的查找。如果DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開(kāi)始，以此類推。

5、熱線分配 

按熱線分配方式也是按照DN号由小到大，空閑優先分配。雖然是空閑優先分配，但是分配時也是從DN号碼最小的座席找起(qǐ)，如果座席忙或者條件不符，則往下繼續自動篩選座席。

6、同振分配

當呼叫(jiào)中心系統ACD隊列有來話時，會(huì)同時像空閑的客服發(fā)起(qǐ)振鈴和來電消息通知，誰先應答則分配給誰。簡單理解就(jiù)是搶先應答的一種(zhǒng)分配方式，這(zhè)種(zhǒng)分配策略能(néng)夠加快座席接聽客戶來電。

7、組呼分配

當ACD隊列采用該策略時，當有來話達到ACD時，ACD對(duì)所有空閑的座席發(fā)起(qǐ)呼叫(jiào)，座席摘機後(hòu)，實現來話與所有隊列中振鈴摘機座席雙向(xiàng)通話，如果有座席沒(méi)有及時摘機，ACD隊列會(huì)繼續呼叫(jiào)，直到座席摘機或來話挂機爲止。

8、按ACD進(jìn)線次數分配

該分配方式隻針對(duì)于來電，是按照來電服務總次數分配的。

9、按ACD進(jìn)線時長(cháng)分配

和上面(miàn)的類似，也是針對(duì)于來電時長(cháng)分配。

10、按工号輪選

這(zhè)個容易理解，就(jiù)是按座席話務員的工号順序由小到大分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件。

總結：

ACD的分配方式有多種(zhǒng)，企業可以根據自己的管理情況，和業務特性去調整ACD的排隊策略。了解更多呼叫(jiào)中心系統的知識和幹貨，持續關注深海捷“雲呼叫(jiào)中心系統”。

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