呼叫(jiào)中心曾經(jīng)隻是作爲電話聯系客戶的橋梁和窗口，而在當今的市場環境下，需要開(kāi)辟出越來越多的服務渠道(dào)以更好(hǎo)的服務客戶，隻因客戶預期瞬息萬變。所以，經(jīng)過(guò)不停的演變，媒體發(fā)展，電信行業格局由傳統的固線向(xiàng)移動服務的轉變等，都(dōu)不斷催生全渠道(dào)客服呼叫(jiào)中心管理的轉型。

目前的呼叫(jiào)中心不但能(néng)夠處理傳統的呼入呼出通話，還(hái)能(néng)應對(duì)在線客服聊天、電子郵件、和第三方的社交媒體咨詢等。今天這(zhè)篇文章我們將(jiāng)主要講述呼叫(jiào)中心的多渠道(dào)管理。

呼叫(jiào)中心如何進(jìn)行多渠道(dào)管理？

1、呼叫(jiào)中心多渠道(dào)分析

呼叫(jiào)中心分析是了解需要提供哪一種(zhǒng)服務以及何時進(jìn)行服務的關鍵，它可以幫助呼叫(jiào)中心制定客戶需求的戰略，利用搜集和分析的客戶來電意圖。在當代多渠道(dào)接入的企業服務趨勢下，呼叫(jiào)中心不僅僅要通過(guò)來電進(jìn)行客戶意圖分析，還(hái)需要通過(guò)其他渠道(dào)對(duì)客戶綜合分析，像實施線上聊天咨詢，利用遠程協助進(jìn)行直接互動等等。

呼叫(jiào)中心經(jīng)理在收集各處的集體商業情報時，必須對(duì)各個客戶接觸點進(jìn)行深入分析。如果沒(méi)有對(duì)各個渠道(dào)客戶活動的全面(miàn)了解，就(jiù)難以确定他們的需求，更難以選擇哪一個渠道(dào)來滿足他們的需求最爲妥當。通過(guò)呼叫(jiào)中心現有的渠道(dào)，客服渠道(dào)，社交媒體，市場調研和其他的客戶接觸點，對(duì)企業的客戶進(jìn)行全面(miàn)的了解互動，讓企業能(néng)夠更好(hǎo)地選擇客戶聯系渠道(dào)，提供更優質的服務。

2、客服個性化互動服務

上面(miàn)已經(jīng)确定了呼叫(jiào)中心的客戶首選個性化聯系渠道(dào)，後(hòu)面(miàn)就(jiù)可以培訓客服人員，以企業的戰略意圖爲基礎提供更合适的互動服務。很多大型惬意的呼叫(jiào)中心利用多年來堅實的管理形成(chéng)的人員庫爲客服提供标準化的服務，這(zhè)種(zhǒng)方式的優勢可以降低成(chéng)本和提高可用性，但缺點是無法提供緻電者個性的互動服務。通過(guò)將(jiāng)來電轉接給客服人員之前了解來電意圖，呼叫(jiào)中心可以將(jiāng)來電轉接給自動應答系統，或是轉接給一小部分有能(néng)力以高效、有效的方式處理這(zhè)種(zhǒng)來電的客服人員。

現在有一種(zhǒng)新的方式不僅可以保持标準化服務，同時還(hái)可以提供個性化服務，那就(jiù)是提高分析水平，渠道(dào)的選擇就(jiù)可以實現個性化。例如，通過(guò)IVR選擇配合分析，便有可能(néng)將(jiāng)一個尋求技術支持的緻電者轉接到網上聊天，以便使他或她能(néng)夠以一個更加個性化的方式以更快的速度解決問題。而相反的，呼叫(jiào)中心可以利用商業情報鑒别客戶，并將(jiāng)來電轉接至有能(néng)力當場解決相關問題的專業客服組。這(zhè)種(zhǒng)水平的互動分析和商業情報具有降低成(chéng)本的潛力，并通過(guò)幫助呼叫(jiào)中心提供更爲個性化和妥善的響應方式應對(duì)緻電者的需求以提高客戶滿意度。

總結：

實施新的呼叫(jiào)中心的多渠道(dào)客服管理是市場服務競争爲主導下的行之有效的方法。爲了實現這(zhè)些新渠道(dào)的部署和管理，需要對(duì)來電意圖，客戶商業情況和客戶響應有著(zhe)明确的了解并及時分析實際應用。

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