CRM從廣義上講是企業爲了優化生産率、增加營收和從根本上提高客戶滿意度而衍生出來的商業策略，其核心思想是建立以客戶爲中心的商業體系，從而全面(miàn)支持市場、銷售、服務等過(guò)程。呼叫(jiào)中心系統涉及的CRM指狹義的客戶關系管理系統，是計算機自動化整合與分析市場營銷、銷售、客戶服務等流程的軟件系統。部署一個成(chéng)功的CRM系統可以縮短企業與客戶間的距離，有效降低溝通成(chéng)本，是增加企業效率的一種(zhǒng)新型管理方法。

呼叫(jiào)中心是CRM系統與外部客戶建立聯系的核心渠道(dào)，提供的是一種(zhǒng)溝通手段。同時作爲獲取客戶信息的重要途徑，呼叫(jiào)中心是CRM系統進(jìn)行信息整合的基礎。CRM系統提供的是包括業務流程、内外部資源整合乃至運營狀況分析的綜合管理手段，是更爲全面(miàn)的一體化解決方案。

呼叫(jiào)中心通過(guò)電話這(zhè)一基本渠道(dào)可提供信息查詢、業務咨詢和投訴建議等以呼入爲主的客服功能(néng)以及以外呼爲主的營銷功能(néng)，而CRM則起(qǐ)到客戶信息收集和整理的作用，滿足企業與客戶實現信息與服務交互的雙方需求，CRM與呼叫(jiào)中心的結合是兩(liǎng)者價值的整合。

呼叫(jiào)中心在提供基本核心服務功能(néng)的同時，通過(guò)與CRM系統相結合，將(jiāng)多種(zhǒng)多媒體溝通渠道(dào)相整合，以電話爲主，以短信、彩信等爲輔的多媒體溝通手段爲用戶提供更完善的個性化服務。在營銷方面(miàn)，依托呼叫(jiào)中心獲取的客戶資料與CRM的消息整合，主動出擊進(jìn)行客戶關懷，滿足客戶的情感交互需求，增強營銷效果，最終實現原有呼叫(jiào)中心的價值提升。

當企業發(fā)展到成(chéng)熟階段，某種(zhǒng)程度上講，維持原有客戶關系比拓展客戶關系更有價值。呼叫(jiào)中心在拓展客戶關系方面(miàn)做得很好(hǎo)，但是CRM系統更善于管理客戶關系，客戶情況的深度了解、用戶習慣的挖掘、用戶行爲的預測等功能(néng)可滿足企業與客戶的全方位交互需求，因此，CRM系統是對(duì)原有呼叫(jiào)中心的完善與價值最大化。

在呼叫(jiào)中心基礎上構建CRM系統有以下幾點優勢。

（1）降低成(chéng)本

合理利用現有的呼叫(jiào)中心資源，可以有效降低部署的人力、物力、财力及時間成(chéng)本。

（2）拓展功能(néng)

充分發(fā)揮原有呼叫(jiào)中心平台的優勢，全面(miàn)拓展呼叫(jiào)中心可提供的服務範圍，除了受理業務，也可實現客戶資料與企業内部資料的管理。

（3）整合流程

從企業與客戶接觸的那一刻開(kāi)始，包括業務受理、中期業務處理、後(hòu)續業務運營狀況的分析管理等，諸多流程可以實現全面(miàn)整合，最終構建一體化的客戶關系管理系統。CRM客戶關系管理系統將(jiāng)傳統的呼叫(jiào)中心升華到了一個新的層次，可以進(jìn)一步改善客戶服務質量和提高企業競争能(néng)力。

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