對(duì)于很多企業而言，随著(zhe)市場競争力爲導向(xiàng)的加強，應用企業服務系統增加客戶服務的滿意度是增強競争的有力籌碼。因此，越來越多的企業開(kāi)始找尋适合企業流程場景和服務的系統軟件，像OA系統，呼叫(jiào)中心，CRM系統，工單系統和客服系統等等。

但是當企業應用系統增多後(hòu)，新的問題出現了，那就(jiù)是操作的不方便，後(hòu)面(miàn)就(jiù)出現了系統之間的相互集成(chéng)，不同的系統吸收相互之間的主要功能(néng)，用于企業服務。其中，呼叫(jiào)中心和CRM系統也出現了這(zhè)樣(yàng)的情況，簡單來說，呼叫(jiào)中心與crm系統之間的關系就(jiù)是主要功能(néng)集成(chéng)統一，适用于更廣泛的客服服務。可以這(zhè)麼(me)認爲，相互融合是在互聯網經(jīng)濟環境下的一種(zhǒng)新型管理理念，這(zhè)種(zhǒng)觀念是區别以往任何時代的科學(xué)管理觀念。

呼叫(jiào)中心系統與CRM系統未集成(chéng)前的問題：

企業往往都(dōu)明白客戶關系管理的重要性，也視客戶資源爲一種(zhǒng)非常重要的保密信息，但是很少有企業真的能(néng)將(jiāng)客戶關系管理好(hǎo)，讓企業從客戶關系中長(cháng)期獲得利益。造成(chéng)這(zhè)個原因的因素主要是和國(guó)内的文化體系和執行力有一定的關系，但最主要的因素還(hái)是客戶關系管理中，企業和管理層習慣性的脫節管理和沒(méi)有利用好(hǎo)相關系統且限制了客戶關系管理的使用。

很多企業員工很抗拒使用系統，就(jiù)算是從上而下的強制推廣，員工的接受程度也不高，就(jiù)像CRM系統的使用一樣(yàng)，不乏大量的企業員工認爲，CRM不如在紙上記下來更快，可以随身帶走查看。如果是呼叫(jiào)中心系統，智能(néng)外呼篩選一遍的信息，很多人工客服或銷售還(hái)是覺得不及自己直接打電話的效果好(hǎo)。這(zhè)樣(yàng)使得很多客服服務系統或客戶關系管理在國(guó)内企業中大多成(chéng)爲擺設。

呼叫(jiào)中心系統與CRM系統集成(chéng)的優勢：

CRM系統引入呼叫(jiào)中心系統或者說是呼叫(jiào)中心當中集成(chéng)了CRM系統，就(jiù)較好(hǎo)的解決了主要問題。因爲目前市場上，雲呼叫(jiào)中心系統已經(jīng)發(fā)展成(chéng)爲一個極具兼容性和開(kāi)放性的企業通訊平台，可以把企業的400電話、直線座機、移動手機、在線客服或者是APP渠道(dào)等企業常用的通訊渠道(dào)整合起(qǐ)來，集成(chéng)在CRM系統。我們能(néng)夠更好(hǎo)的利用企業各個渠道(dào)的客戶資源，利用呼叫(jiào)中心的通訊數據資源存儲在CRM客戶管理功能(néng)中。

對(duì)于員工來說，這(zhè)個就(jiù)是客戶池，這(zhè)種(zhǒng)資源存儲系統的構建不是依賴于強迫員工使用，而是關鍵數據系統自動記錄并存儲在數據庫中，當員工需要的時候，可以通過(guò)客戶池去找到相關的信息。呼叫(jiào)中心通過(guò)來去電彈屏形式提供一些數據填寫選項來糾正和完善系統統計的不足，這(zhè)樣(yàng)就(jiù)構成(chéng)了企業較爲完善的客戶關系管理系統。

總結：

目前的市場中，有很多系統相呼叫(jiào)中心系統和CRM系統一樣(yàng)集成(chéng)功能(néng)，發(fā)揮出更好(hǎo)的效果，比如工單系統和客服系統的集成(chéng)，可以更好(hǎo)的服務于客戶和梳理客戶問題流程的節點。

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