目前，呼叫(jiào)中心在許多企業中具有非常重要的地位。它不僅技術成(chéng)熟、效果穩定，而且随著(zhe)科技的進(jìn)步，其應用成(chéng)本和便捷性也有了很大的提高。對(duì)于呼叫(jiào)中心的功能(néng)點，很多企業大概都(dōu)知道(dào)，比如IVR語音導航、ACD配送、智能(néng)機器人等等。之前我們已經(jīng)介紹過(guò)IVR等功能(néng)，今天的文章將(jiāng)主要詳細介紹ACD功能(néng)。

什麼(me)是呼叫(jiào)中心ACD？

ACD是指系統根據設定的信息和主叫(jiào)方的情況，自動將(jiāng)呼叫(jiào)路由到相應的座席或部門。當然，客服中心的幹預電話也可以按照既定規則自動轉接，或者進(jìn)行其他自動處理，如電話排隊、消息發(fā)送等。企業之所以重視這(zhè)一功能(néng)點，是因爲其績效與客戶體驗挂鈎，影響著(zhe)企業的對(duì)外形象和客戶服務的工作效率。一個好(hǎo)的ACD具有高效率和高滿意度。

ACD的詳細功能(néng)介紹：

1.交換功能(néng)
從ACD的名稱可以看出，如果呼叫(jiào)中心接入智能(néng)技術，ACD可以擁有更強的切換功能(néng)。因此，呼叫(jiào)系統ACD必須具備程控交換機最基本的流量交換功能(néng)。

2.排隊功能(néng)
這(zhè)是ACD更重要的功能(néng)之一，在流量較大或混亂時可以發(fā)揮顯著作用。例如，在内部混亂的情況下，如果有呼叫(jiào)，那麼(me)根據ACD排隊規則，該呼叫(jiào)必須在等待。一旦電話免費，您可以訪問排隊開(kāi)始咨詢。

3.路由功能(néng)
目前，很多呼叫(jiào)中心外呼功能(néng)都(dōu)具有智能(néng)路由功能(néng)，可以按照一定的路由規則轉發(fā)到對(duì)應的座席終端或其他幾個終端，幫助客服更快響應。

4.智能(néng)按需分配
呼叫(jiào)系統的ACD自動話務分配功能(néng)也是其最重要的功能(néng)，即根據特定算法合理安排話務資源，同時針對(duì)客戶

住戶的來電号碼、來電時間、所選服務等要素。實時跟蹤通信站狀态，生成(chéng)有效的通信隊列，随時根據傳入信息調整隊列算法、分配隊列容量，适應瞬時需求，充分利用系統資源，進(jìn)行系統處理。

摘要：
相信随著(zhe)雲計算和人工智能(néng)的發(fā)展，未來的呼叫(jiào)中心會(huì)變得更加智能(néng)高效，企業可以得到更多的實惠，客戶也可以得到更好(hǎo)的服務。

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