随著(zhe)現代科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，現代呼叫(jiào)中心系統運用了多種(zhǒng)智能(néng)技術，基于這(zhè)些技術開(kāi)發(fā)的雲呼叫(jiào)中心系統已經(jīng)發(fā)展成(chéng)爲統一高效的服務平台。現代呼叫(jiào)中心系統將(jiāng)公司各部分的職能(néng)集中到一個統一的窗口聯系其他部門。實現了座席集中布置，爲公司客戶提供智能(néng)高效的客戶服務。本文將(jiāng)重點介紹呼叫(jiào)中心的分類和标準。

呼叫(jiào)中心系統的分類；

1.來電呼叫(jiào)中心系統

來電中心系統一般應用于智能(néng)客服領域，包括一些專業領域的智能(néng)客服機器人。這(zhè)些機器人被(bèi)政府、銀行、保險公司、中介公司等機構廣泛使用。通過(guò)在呼叫(jiào)中心設置智能(néng)機器人，智能(néng)語音導航可實現多輪問答。在這(zhè)個過(guò)程中，機器人可以逐步篩選和鎖定用戶的特定需求，進(jìn)而給出有針對(duì)性的适當響應。

2.外呼呼叫(jiào)中心系統

外呼是指對(duì)客戶進(jìn)行營銷、催收或回訪的工作。同時支持電話批量導入和導出功能(néng)，提高了導入的效率。呼叫(jiào)中心系統還(hái)擁有智能(néng)外呼機器人，可進(jìn)行自動外呼工作，提高工作效率。此外，呼叫(jiào)中心系統還(hái)具有空号監控功能(néng)，避免了撥打空号，浪費時間，大大提高了外呼的外呼質量。支持人工和機器外呼選擇、語音通知系統等。

3.綜合呼叫(jiào)中心系統

集成(chéng)呼叫(jiào)中心是指上述兩(liǎng)種(zhǒng)功能(néng)的集成(chéng)，即同時具有呼出功能(néng)和呼入功能(néng)。大多數時候，我們在市場上通常屬于集成(chéng)呼叫(jiào)中心，即雲呼叫(jiào)中心。這(zhè)個綜合呼叫(jiào)中心還(hái)支持更多功能(néng)，如語音轉文本功能(néng)、自助語音應答功能(néng)、消息功能(néng)等實用功能(néng)。同時還(hái)支持呼叫(jiào)自動分配功能(néng)，熟客可先行接聽，預測外呼可根據坐席工作情況和接線時間自動預測下一個客戶接聽對(duì)于長(cháng)時間沒(méi)有回應的客戶，也可以轉接其他工作人員。

呼叫(jiào)中心系統的标準：

1.接通率
呼叫(jiào)中心接通率由指定時間内人工接聽的呼叫(jiào)數量決定，其數據可用于指導呼叫(jiào)中心系統優化建設和調整運營方向(xiàng)。一般來說，進(jìn)線接通率不低于80%，出線接通率不低于60%的标準。

2.平均響應時間
在指定時間内，手動代理響應傳入呼叫(jiào)的時間。一般來說，傳統的人工呼叫(jiào)中心很難滿足每一次響應都(dōu)要控制在28秒以内的要求。可喜的是，各大企業都(dōu)開(kāi)始使用呼叫(jiào)中心，幫助企業建立智能(néng)客服呼叫(jiào)中心。基于強大的功能(néng)優勢，接收客服可以展現出更多的靈活性，全方位打造高效的銷售場景和優質的客服。

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