呼叫(jiào)中心最初在西方國(guó)家得到普遍的應用，直到上世紀70、80年代進(jìn)入到中國(guó)市場。最近幾年，呼叫(jiào)中心，特别是雲呼叫(jiào)中心在國(guó)内流行起(qǐ)來。綜合原因，主要分兩(liǎng)方面(miàn)，一是旺盛的市場需求。随著(zhe)企業營銷外呼、客戶服務需求的提升，呼叫(jiào)中心的運用變得越來越迫切。二是呼叫(jiào)中心系統經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展其使用已趨于成(chéng)熟，加上近年科技的發(fā)展，呼叫(jiào)中心在國(guó)内的應用發(fā)展已經(jīng)打下堅實基礎。這(zhè)篇文章主要將(jiāng)介紹呼叫(jiào)中心在國(guó)内發(fā)展的基礎以及發(fā)展路徑。

呼叫(jiào)中心在國(guó)内發(fā)展的基礎：

1、日漸提高的企業要求

傳統呼叫(jiào)中心滿足了客戶的通信服務需求，但現代化的一些服務需求卻沒(méi)辦法滿足，比如大數據處理能(néng)力，統一排隊功能(néng)，虛拟化，按需擴展的彈性等。當企業對(duì)呼叫(jiào)中心的要求不再局限于提供通信服務，而是更加注重用戶體驗及服務運營價值時，呼叫(jiào)中心應該如何改變才能(néng)在當前市場環境下獲得發(fā)展生機。

2、國(guó)内市場的業務下沉

呼叫(jiào)中心在國(guó)内市場的運用逐漸趨于成(chéng)熟，越來越多的大型呼叫(jiào)中心開(kāi)始做渠道(dào)下沉業務。呼叫(jiào)中心已經(jīng)不在局限在一線城市，開(kāi)始延伸服務到二三線城市，甚至更低等級的城鎮裡(lǐ)面(miàn)。在這(zhè)些下沉市場還(hái)尚有大量市場份額未被(bèi)搶占，存在著(zhe)大量的機遇。

并且呼叫(jiào)中心進(jìn)過(guò)這(zhè)些年的發(fā)展，其核心技術和整體服務水平正在不斷提升，特别是雲呼叫(jiào)中心的使用，讓更多中心企業可以負擔得起(qǐ)。有越來越多企業在雲呼叫(jiào)中心的服務支撐下，不斷降低運營成(chéng)本，開(kāi)拓了更多市場和客戶，擴大産業規模。

雲呼叫(jiào)中心的持續發(fā)展：

當代已經(jīng)是技術時代，而呼叫(jiào)中心也在傳統呼叫(jiào)中心的服務基礎，加上大數據、雲計算等技術的運用，所以，雲呼叫(jiào)中心也是産業升級的必然趨勢。這(zhè)種(zhǒng)基于大數據、雲計算的新一代呼叫(jiào)中心平台能(néng)節約企業建設客戶服務中心的設施和平台維護成(chéng)本，促進(jìn)企業在控制服務成(chéng)本的基礎上。

除此以外，雲呼叫(jiào)中心還(hái)能(néng)再進(jìn)一步開(kāi)拓呼叫(jiào)中心的價值，讓呼叫(jiào)中心逐步隻出不進(jìn)的情況轉變爲實現營收。此外，雲呼叫(jiào)中心還(hái)具有良好(hǎo)的兼容性和擴展性，可覆蓋衆多到達客戶的渠道(dào)。比如社交媒體、小程序、網頁等，滿足了客戶服務一體化、全觸達的服務需求。經(jīng)過(guò)這(zhè)些年的發(fā)展沉澱，雲呼叫(jiào)中心規模越來越大，并且随著(zhe)互聯網的深度應用，呼叫(jiào)中心在客戶服務、營銷管理、企業運營、信息輔助決策等方面(miàn)發(fā)揮著(zhe)越來越重要的作用。

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