現在，呼叫(jiào)中心系統已經(jīng)是許多企業去搭建客服中心時常見的配置，原因就(jiù)是因爲功能(néng)強大的呼叫(jiào)系統可以幫助企業有效管理好(hǎo)客服中心，保障整個客服部門的服務質量。因此企業去選擇呼叫(jiào)系統除了關注了解一些基礎功能(néng)，還(hái)需要去關注一些有助于管理客服中心的核心功能(néng)。

那麼(me)如何去更好(hǎo)的管理呼叫(jiào)中心和客服工作量，來提高企業服務質量呢？

首先，企業搭建智能(néng)雲呼叫(jiào)中心系統的優勢有很多，但具體可以表現在兩(liǎng)個方面(miàn)：一是針對(duì)客戶的日常服務，二是針對(duì)企業自己的客服團隊。接下來便爲大家從這(zhè)兩(liǎng)個方面(miàn)去介紹一下如何更好(hǎo)的有效管理客服與提高工作質量。

（一）客戶管理

1、客戶來電管理。在企業客服中心的日常工作中，接待客戶來電是最基礎的工作，然而對(duì)于日常業務量大，事(shì)務較繁瑣的企業而言，高效的處理分配客戶來電是最重要的。現在呼叫(jiào)系統爲企業提供了IVR語音導航以及ACD話務分配功能(néng)：當客戶來電時，可以通過(guò)語音導航來對(duì)客戶實現分流及引導，引導客戶根據需求按鍵流轉到相應的接待客服獲取服務，從而避免客戶長(cháng)時間等待造成(chéng)不好(hǎo)體驗；另外企業還(hái)可以自定義話務分配規則，可以按照客服技能(néng)組、客服空閑狀态、或者客戶地區、來訪記錄等進(jìn)行分配，幫助企業對(duì)客戶來電進(jìn)行有效的管理。

2、客戶信息管理。針對(duì)客戶信息資料的管理，呼叫(jiào)系統還(hái)有一個強大的功能(néng)就(jiù)在于它的客戶關系管理系統，同時也是呼叫(jiào)系統一個核心功能(néng)。它包括用戶來電彈屏以及客戶關系數據庫，企業可以選擇采用呼叫(jiào)系統中包含的crm，也可以將(jiāng)呼叫(jiào)中心對(duì)接自己的crm系統來使用。在接待工作中，客服人員可以將(jiāng)來訪客戶信息完整的記錄在系統中，包括客戶聯系方式、需求等，并能(néng)夠實時更新，而且在來電彈屏的功能(néng)支持下，當客戶二次來訪，客服人員可以清楚查看到該客戶之前所有的服務記錄信息，提高客服接待效率。

（二）客服管理

1、客服工單系統。客服工單系統也是呼叫(jiào)系統中的一個重要功能(néng)，對(duì)一些業務量繁瑣以及客戶需求需要多部門協同處理的企業來說，顯得尤爲重要。其具體是指客服在接待客戶時，客戶需求無法通過(guò)在線聊天或者語音解決，這(zhè)是客服人員會(huì)根據其需求新建一張工單，并且通過(guò)系統分配到能(néng)夠處理問題的部門中去，并實時更新跟進(jìn)記錄。通過(guò)這(zhè)個工單系統，不僅能(néng)高效的解決客戶疑問，并且還(hái)能(néng)夠加強企業各部門之間的溝通，提高企業工作服務質量。

2、智能(néng)質檢。現在的呼叫(jiào)系統還(hái)能(néng)夠實時保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時間、通話時長(cháng)、接通率等信息，生成(chéng)報表，通過(guò)标準的數據統計便于企業管理人員對(duì)客服進(jìn)行考察，對(duì)客服工作進(jìn)行實時的調整。而且智能(néng)質檢功能(néng)有效減少企業人工成(chéng)本，系統自動將(jiāng)呼叫(jiào)客服的對(duì)話錄音自動轉化成(chéng)文本形式，根據企業設置的規則進(jìn)行質檢，幫助客服管理人員去高效完成(chéng)質檢任務，提高企業客服日常服務質量。

現在，客服中心仍然是企業最常用，也是不可或缺的與客戶進(jìn)行溝通的渠道(dào)，隻有完善的呼叫(jiào)系統，企業才能(néng)更好(hǎo)的去管理客服中心，從而提升企業的服務質量與工作效率。

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