近年來，許多企業意識到，要想在市場競争中立于不敗之地，就(jiù)必須做好(hǎo)客戶服務工作。做好(hǎo)客戶服務，不僅僅是用嘴說話，更要讓客戶切實感受到企業的服務，比如快速解決問題、回應投訴等等。
現在很多企業都(dōu)會(huì)選擇呼叫(jiào)中心系統來建設自己的客戶服務中心，所以，對(duì)于剛剛開(kāi)始建設呼叫(jiào)中心的企業來說，很多問題需要提前了解。例如，呼叫(jiào)中心的基本結構是什麼(me)？下面(miàn)我們就(jiù)來詳細介紹一下。
呼叫(jiào)中心的基本結構是什麼(me)？
1.電話交換機
電話交換機主要負責中繼接入、座席電話管理和信道(dào)交換機分發(fā)功能(néng)，同時需要開(kāi)放接口CTI對(duì)接。
2.CTI
CTI在整個呼叫(jiào)中心系統中起(qǐ)著(zhe)非常重要的作用，它可以連接電話交換接口和代理業務軟件系統。CTI的可靠性和穩定性至關重要。
3.IVR
IVR的主要目的是讓用戶進(jìn)行自助服務，根據語音提示進(jìn)行操作，發(fā)揮菜單導航的功能(néng)。IVR語音提供語音導航、主動語音交易、TTS語音閱讀功能(néng)。
4.WBE使用系統
呼叫(jiào)中心使用B/S架構，采用統一的TCP/IP協議，便于後(hòu)期維護。而且B/S架構具有很強的擴展性，完全滿足呼叫(jiào)中心系統的需求。
5.錄音系統
呼叫(jiào)中心可以記錄坐席人員的呼叫(jiào)并實時監控，從而進(jìn)行質量檢查或客戶糾紛裁決、内部培訓的依據，是客服質量檢查的重要依據。
6.數據庫系統
呼叫(jiào)中心數據庫主要用于保存客戶數據、服務記錄以及呼叫(jiào)中心的各種(zhǒng)資源信息，應與其他應用程序隔離，保護重要數據。呼叫(jiào)中心數據庫的性能(néng)和穩定性對(duì)整體的高效運營有著(zhe)重要的影響。
7.CRM客戶關系管理
由于企業建立呼叫(jiào)中心是爲了更好(hǎo)地服務客戶，CRM客戶關系管理是對(duì)呼叫(jiào)中心系統最基本的解構之一。CRM客戶關系管理系統的功能(néng)將(jiāng)延伸到企業客戶服務的各個環節。
8.多渠道(dào)
如今，企業對(duì)客戶服務的需求渠道(dào)越來越多，呼叫(jiào)中心需要接入多個渠道(dào)才能(néng)滿足客戶服務的需求。獲取渠道(dào)不局限于網頁、微信、微博、APP等多媒體信息。
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