第1節：呼叫(jiào)中心的類型
說起(qǐ)呼叫(jiào)中心，很多人都(dōu)被(bèi)眼花缭亂的專業術語吓到了。呼叫(jiào)中心的選擇其實并不難。隻要了解呼叫(jiào)中心的構成(chéng)，就(jiù)會(huì)清楚地了解自己的需求。讓我們從整體構成(chéng)來介紹呼叫(jiào)中心的類型。
定義
呼叫(jiào)中心從技術層面(miàn)大緻可以分爲三種(zhǒng)類型：
1.闆卡式呼叫(jiào)中心
這(zhè)種(zhǒng)呼叫(jiào)中心是早些年常見的一種(zhǒng)。各種(zhǒng)模塊以闆卡的形式加載，随著(zhe)呼叫(jiào)中心行業的發(fā)展和新接入形式的演變，這(zhè)類呼叫(jiào)中心已經(jīng)逐漸淡出舞台，但在一些呼叫(jiào)中心需求不高、接入量較小的機構和企業中依然存在。
2.交換式呼叫(jiào)中心
這(zhè)種(zhǒng)類型的呼叫(jiào)中心堪稱高樓型，配套廠商多，穩定性強。它采用硬切換實現數據傳輸，但承載能(néng)力很強，常見于政府單位、通信行業和大型呼叫(jiào)中心用戶，包括金融、稅務、通信、保險等行業。由于其擴展性強，一些流行的幹預方法也能(néng)得到很好(hǎo)的支持。
3.IP軟交換呼叫(jiào)中心
軟交換形式的呼叫(jiào)中心，從根本上說是硬交換的創新，硬件功能(néng)通過(guò)軟交換來實現，從而節省整體組織的成(chéng)本，一個整體的呼叫(jiào)中心，它甚至可以集中在一個設備上，也可以根據業務需要將(jiāng)單個模塊放在另一台服務器上，更加靈活，能(néng)夠很好(hǎo)地支持新興的接入形式。目前行業主推的是軟交換呼叫(jiào)中心，性價比是這(zhè)類呼叫(jiào)中心的首要特征。
這(zhè)是目前呼叫(jiào)中心的三大類型。當然，市面(miàn)上也有一些打著(zhe)雲呼叫(jiào)、雲通信或者其他頭銜的呼叫(jiào)中心産品，基本都(dōu)是基于以上三種(zhǒng)類型，通過(guò)包裝衍生而來的。這(zhè)裡(lǐ)我就(jiù)不細說了。
第二節：呼叫(jiào)中心的組成(chéng)
上一期講了呼叫(jiào)中心的類型，本期講呼叫(jiào)中心的組成(chéng)。在這(zhè)裡(lǐ)，我想用一個圖表來展示呼叫(jiào)中心的一個組成(chéng)特征。
這(zhè)個金字塔狀的圖反映了呼叫(jiào)中心系統的整體組成(chéng)。紅色部分，是我們在使用過(guò)程中直觀觸摸到的部分，我們以PS修改圖片爲例。硬件級别相當于您使用的計算機硬件。即在設備層面(miàn)，中間件層面(miàn)相當于這(zhè)台計算機的操作系統，通過(guò)它來使用硬件的各種(zhǒng)功能(néng)。在業務軟件層面(miàn)，它相當于PHOTOSHOP軟件，是我們修改圖片行爲的必備軟件，而在管理軟件層面(miàn)，它相當于PS軟件中的插件，是用來輔助我們使用的。
回到呼叫(jiào)中心結構中，硬件通常涵蓋交換機、媒體服務器、CTI服務器、ACD服務器、應用服務器、IVR或錄音服務器、數據庫服務器、接入設備等，中間件實際上是一種(zhǒng)軟件。如果你硬要找這(zhè)個東西，很可能(néng)是CD或者U盤。中間件是用來控制和調用硬件功能(néng)的程序。商業軟件是我們通常使用的“系統”。這(zhè)是一個平台，通常我們使用的是連接、來電、報表、查詢、知識庫等。都(dōu)在這(zhè)個平台中，統稱爲業務軟件，而管理軟件是業務軟件某一功能(néng)的高級版本，如質檢系統、調度系統、知識庫系統等，是使業務軟件中某一模塊更深入、功能(néng)更豐富的輔助管理軟件。
一般來說，我們隻提到三個層次，但是随著(zhe)行業的發(fā)展，越來越多的管理軟件陸續被(bèi)很多企業使用，所以這(zhè)裡(lǐ)有四個不同的層次。一個完整的呼叫(jiào)中心系統基本上由這(zhè)四個部分組成(chéng)。當然，也有一些企業通過(guò)插件或系統對(duì)接的方式，替代或應用其他功能(néng)更強大的軟件平台，如CRM系統、OA系統、訂單系統等，這(zhè)些都(dōu)是功能(néng)模式。這(zhè)裡(lǐ)我就(jiù)不一一細說了。
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