電商行業即將(jiāng)迎來一場新戰鬥——618，一場上半年最重要的促銷活動。對(duì)品牌和商家來說，每年618都(dōu)是一次新考驗。随著(zhe)産品同質化嚴重，也讓衆多企業由以往的價格攻勢、贈品等福利活動，逐漸轉移到提升客戶“服務體驗”上來；
618期間大量的咨詢、爆單、售後(hòu)，客服人員工作量激增，如何在快速成(chéng)單的同時，又能(néng)保證高效貼心的服務質量，一款穩定、高效、智能(néng)的客服系統，便成(chéng)了客戶服務背後(hòu)技術支撐的又一大比拼。
系統穩定 是“護盾”
對(duì)于企業來說，618期間成(chéng)交業績壓力接踵而來，客服平台的穩定更是同樣(yàng)面(miàn)臨的重大挑戰；特别是在活動臨近階段，企業更需要強大穩定的平台系統，能(néng)夠支撐同一時間湧入的大量在線、電話咨詢，保障服務咨詢的不間斷、不掉線，不延遲。
高效響應 成(chéng)“利劍”
由于活動期間大量的推廣渠道(dào)，客服來回切換平台效率低，所以需要在一個平台實現網站、抖音、小程序、APP等全渠道(dào)的統一接入，達成(chéng)一站式服務運營的賦能(néng)效果，真正做到每一位客戶的不遺漏，及時響應的“零等待”。
數字智能(néng) 爲“引擎”
當然，除了對(duì)客服工作效率的嚴格把控，同時還(hái)需借助智能(néng)化的工具接入，在618期間賦能(néng)客服抓住每一位咨詢客戶，達成(chéng)業績突破的目的；智能(néng)機器人承擔起(qǐ)簡單結構化及重複性問題的服務咨詢接待；
同時也可通過(guò)智能(néng)知識庫的建立，根據客戶想要咨詢問題的産品關鍵詞，快速推薦相應話術，賦能(néng)客服人員積極應答，通過(guò)機器人主動接待+智能(néng)輔助人工的接待方式，讓服務質效提升100%。
服務管理 即“内核”
618期間，服務團隊對(duì)客服工作的監控管理也至關重要，通過(guò)對(duì)數據報表、語音通話、聊天内容的實時調取，方便團隊及時對(duì)服務流程進(jìn)行完善優化，糾正客服在服務過(guò)程中存在的問題，加強相關專業素質培訓。
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