近日，“退稅”沖上了熱搜。從3月1日起(qǐ)，一年一度的個人所得稅退稅已開(kāi)始辦理。納稅人在退稅申請過(guò)程中如遇到問題，可撥打12366納稅服務熱線，由專業的人員解答相關疑問。

12366納稅服務熱線是以人工接聽爲主要服務方式，爲納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、投訴舉報等爲一體的納稅服務平台，但由于傳統的客服熱線系統功能(néng)單一，開(kāi)發(fā)維護成(chéng)本高，且無法滿足日益增加的稅務工作需要，各地稅務熱線系統面(miàn)臨著(zhe)越來越大的服務壓力。

爲了提高稅務機關客服工作效率和服務質量，深海捷借助AI人工智能(néng)、語音理解、語音識别等技術，推出了智能(néng)客服熱線系統解決方案。

智能(néng)納稅服務熱線系統方案

智能(néng)客服熱線系統除了擁有基礎的呼叫(jiào)中心功能(néng)外，還(hái)能(néng)夠實現智能(néng)話務員、智能(néng)輔助、智能(néng)質檢和智能(néng)回訪等智能(néng)化功能(néng)。并且支持多渠道(dào)接入，如熱線電話、小程序、官網、公衆号等多渠道(dào)統一接入，爲納稅人提供多種(zhǒng)渠道(dào)服務。

智能(néng)話務員

智能(néng)機器人能(néng)夠根據實際應用場景，爲納稅人提供各種(zhǒng)自助服務，機器人7*24小時在線，代替人工客服做大量高頻、簡單、重複性較高的工作，降低人工客服成(chéng)本。智能(néng)機器人解答不了的問題，繼續轉接人工座席處理。

智能(néng)輔助

系統實時將(jiāng)座席與納稅人的對(duì)話轉爲文字，并爲座席提示相關政策、問答推薦、話術流程等；在服務過(guò)程中根據預先定義的禁忌語、客戶投訴等關鍵詞，進(jìn)行實時質檢彈屏告警，幫助座席提升業務技能(néng)和服務質量。

智能(néng)質檢

系統將(jiāng)每日通話的錄音轉譯成(chéng)文本，按照系統設置的質檢規則，對(duì)錄音中的關鍵詞、情緒異常、投訴等質檢點進(jìn)行全量分析質檢，并生成(chéng)詳細的質檢報告，幫助稅務機關及時做好(hǎo)風險防範，不斷優化改進(jìn)服務質量，提高質檢效率。

智能(néng)回訪

系統自動篩選出需要回訪的數據，按照已配置的回訪話術有計劃地發(fā)起(qǐ)回訪任務，回訪結束後(hòu)系統能(néng)夠自動統計回訪結果并生成(chéng)報表，幫助稅務機關加強服務質量考核，确保納稅人的問題解決到位，避免再次投訴。

通過(guò)智能(néng)納稅服務熱線系統的升級，可以實現納稅人更便捷地獲取稅務信息和服務，同時稅務機關也能(néng)夠提高客服工作效率和服務質量。該方案爲納稅人和稅務機關之間的溝通搭建了更加便捷、高效的橋梁。

       關于深海捷（singhead）

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