談到智能(néng)客服，你會(huì)想到什麼(me)？你是否會(huì)有這(zhè)樣(yàng)的疑惑：它能(néng)理解人類的語言嗎？它能(néng)“讀心”嗎？甚至，是否會(huì)取代人工客服呢？

對(duì)于深海捷跨境智能(néng)客服産品來說，不但能(néng)模仿人工客服進(jìn)行對(duì)話，還(hái)能(néng)用多國(guó)語言根據多個業務場景進(jìn)行個性化和标準化的答複，能(néng)解讀用戶情緒和進(jìn)行安撫回答，好(hǎo)評率達到了人工水平。智能(néng)客服并沒(méi)有取代人工客服，卻給予了客戶人員更多的時間去思考和高效處理工作，這(zhè)一切皆得益于深海捷自主研發(fā)的智能(néng)客服系統。

目前，深海捷智能(néng)客服系統已經(jīng)實現了7x24小時内快速響應售後(hòu)服務，10秒内在線客服能(néng)響應用戶請求，機器人客服可以處理大部分的常規問題，覆蓋90%的問題查全率。

模拟真人，多語言多輪對(duì)話

跨境電商具有其行業特殊性，與一般智能(néng)客服不同的是，它面(miàn)對(duì)的業務複雜度、難度也相對(duì)較高。在地域方面(miàn)，因不同國(guó)家或地區的語言、時差、文化差異，客服人員在處理消費者的提問時，存在回應不夠及時和語言不通的情況，進(jìn)而導緻差評和退貨發(fā)生。

在人效方面(miàn)，随著(zhe)業務的不斷擴大，多國(guó)家站點、多渠道(dào)運營需要的客服人員增多，需要處理問題交錯複雜，企業運營成(chéng)本加大，客服新人的培養周期較長(cháng)，以及客服的流動性也是企業不容忽視的問題之一。

智能(néng)客服能(néng)很好(hǎo)地解決跨境電商售後(hòu)客服所面(miàn)臨的時差、語言和客服人員三大問題。通過(guò)不斷更新叠代産品功能(néng)，深海捷智能(néng)客服系統實現了模拟真人，能(néng)獨自完成(chéng)一半以上的對(duì)話，使用多國(guó)語言回複，大力改善了客戶體驗，客戶問題處理能(néng)力不斷提升。

識别用戶意圖，快速解決客戶問題

實現智能(néng)客服有兩(liǎng)個重點，一個是意圖識别，一個是知識圖譜。在對(duì)話場景下，不同的詞彙在不同的行業、語境下都(dōu)有不同的含義，因此，用戶的意圖識别很重要。深海捷多年電商客服經(jīng)驗所積累下來的大量語料，在語言翻譯和知識圖譜的搭建中起(qǐ)到了重要的作用。

從技術上看，智能(néng)客服通過(guò)對(duì)曆史數據的學(xué)習和訓練，提高了語義理解的準确性、易維護性和客戶體驗。在傳統的單輪對(duì)話中，智能(néng)客服是使用一問一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隐藏信息。深海捷智能(néng)客服産品現階段能(néng)實現多輪對(duì)話，且通過(guò)AI能(néng)識别用戶意圖，拆解用戶需求，能(néng)進(jìn)行不同語境的智能(néng)理解，通過(guò)語義的智能(néng)識别，最終使用戶達到滿意的效果。

跨境電商行業涉及倉儲、物流、關稅等方面(miàn)，客戶提問的問題涉及方方面(miàn)面(miàn)，深海捷智能(néng)客服能(néng)解決用戶高頻重複提問，在同一輪對(duì)話中，具備記憶功能(néng)及語境理解能(néng)力，客戶可以快速了解訂單情況且可以進(jìn)行自助查詢或發(fā)出訂單處理指令，智能(néng)客服機器人可完成(chéng)大部分回答，令人工客服更高效工作，總結業務問題，推動各業務環節進(jìn)行完善。

客服人效、客戶體驗雙提升

智能(néng)客服産品的應用，節省了大量人力成(chéng)本。目前，智能(néng)客服已經(jīng)覆蓋了深海捷所有渠道(dào)的客服體系，極大地提高了客服的工作效率，在網頁、APP端幫助實現多個用戶訪問渠道(dào)的一體化整合，高效的一體化管理讓運營流程一減再減，最大程度緩解客服壓力。

深海捷在市場規模、品牌、技術、供應鏈管理和大數據運營等方面(miàn)持續投入研發(fā)，提升用戶複購率與流量轉換率。智能(néng)客服的推出以及功能(néng)和技術上愈發(fā)成(chéng)熟，在深海捷拓展新興産業與市場、深化渠道(dào)品牌方面(miàn)保持行業優勢，以緊跟時代發(fā)展的的智能(néng)運營管理，帶領中國(guó)品牌共同走向(xiàng)全球。
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