聯絡中心是企業與客戶的一個溝通渠道(dào)，聯絡中心系統是企業用來爲客戶提供各種(zhǒng)服務的系統。企業在構建或選擇智能(néng)聯絡中心系統時，一般會(huì)考慮構建系統的方法、系統的能(néng)力、系統的成(chéng)本以及是否可以定制。那麼(me)智能(néng)聯絡中心系統的主要功能(néng)有哪些呢？我將(jiāng)在下面(miàn)介紹它。



智能(néng)聯絡中心系統的主要特征是什麼(me)？

1、全渠道(dào)接入

智能(néng)聯絡中心系統一般支持電話、微信、APP、網站等全渠道(dào)接入。坐席客服人員可以通過(guò)網站、APP、微信等多個入口訪問，即時爲客戶提供電話和在線服務。

2、智能(néng)客服

智能(néng)客服機器人支持語音和文本兩(liǎng)種(zhǒng)形式，是最常用的基于 AI 技術的交流應用。智能(néng)客服機器人收集基本信息，并通過(guò)更簡單的查詢爲客戶提供自助服務。使用智能(néng)客服機器人的結果是減少了客服人員的工作量，取而代之的是現實現實中與客戶進(jìn)行的自動虛拟語音對(duì)話。

3、IVR交互式語音應答

在智能(néng)聯絡中心系統中，IVR有前後(hòu)兩(liǎng)種(zhǒng)。默認 IVR 是先處理語音，如果 IVR 不能(néng)解決客戶的問題，則轉發(fā)給人工客服。後(hòu)置IVR意味著(zhe)IVR和人工客服在同一個業務層。當人工客服無法滿足客戶需求時，會(huì)轉而使用IVR，爲客戶提供增值服務。

4、通話錄音

智能(néng)聯絡中心系統的通話錄音功能(néng)對(duì)企業和客戶都(dōu)非常重要。通話錄音功能(néng)自動記錄所有來電并保存在系統中，通話錄音可用于以後(hòu)的質量檢查和監控。

5、智能(néng)呼叫(jiào)轉移

智能(néng)呼叫(jiào)路由功能(néng)可以提供多種(zhǒng)路由策略，智能(néng)地將(jiāng)客戶呼叫(jiào)分配到适當的客戶服務組或特定部門。智能(néng)路由可實現基本分配、智能(néng)路由分配和指定分配，企業可根據自身需求進(jìn)行針對(duì)性設置。

6、來電隊列管理

智能(néng)聯絡中心系統已配備智能(néng)呼叫(jiào)路由，可根據呼叫(jiào)順序進(jìn)行排隊。一般來說，我們可以將(jiāng)這(zhè)些調用以相同的順序分配給可用的人工坐席。

總結：

智能(néng)聯絡中心系統支持多渠道(dào)接入，爲企業提供更多客戶參與的接觸點，并爲公司提供一個統一的系統來管理他們的全渠道(dào)接入服務。深海捷智能(néng)聯絡中心是目前比較受歡迎的建設方式，可以低成(chéng)本、靈活的解決中小企業的實際問題。

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