不管是在網站，還(hái)是各種(zhǒng)APP都(dōu)會(huì)有在線客服咨詢的入口，這(zhè)些都(dōu)是有在線客服平台提供服務支持，對(duì)于企業來講，要如何挑選智能(néng)在線客服平台呢？有哪些挑選指标？
 

        如何挑選智能(néng)在線客服平台？

      （一）渠道(dào)接入

        渠道(dào)接入是挑選智能(néng)在線客服系統要注意的問題之一，例如，企業想要在網站、小程序、APP等多個渠道(dào)接入在線客服，系統後(hòu)台能(néng)否統一管理消息，設置回複等，對(duì)客服系統來說，接入的渠道(dào)越多，系統收集和處理不同渠道(dào)用戶問題的能(néng)力就(jiù)越強，效率也越高，這(zhè)也是全渠道(dào)客服應用越來越普及的原因。深海捷在線雲客服系統支持接入網頁、APP、微信、郵件、小程序等多種(zhǒng)渠道(dào)，企業要根據自己的用戶渠道(dào)來源來決定接入哪些渠道(dào)。
 

      （二）智能(néng)客服機器人

        說到在線雲客服平台，就(jiù)不得不提到智能(néng)客服機器人，在和多場景下都(dōu)可以利用智能(néng)客服機器人自動回複或者引導用戶咨詢，在客服過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些反複被(bèi)問到的問題，智能(néng)客服機器人能(néng)對(duì)這(zhè)些問題提供一個标準化的答案，隻要用戶咨詢高頻率重複的問題，機器人就(jiù)可以回應，如果解決不了就(jiù)會(huì)轉到人工坐席，極大地節約了人力成(chéng)本。

      客服機器人主要關注自然語義理解、語音識别和知識庫三個功能(néng)點，主要是用戶發(fā)送問題後(hòu)，機器人識别問題關鍵詞，然後(hòu)在知識庫中匹配相應答案，快速響應用戶獲取反饋，實現與用戶的交互。
 

      （三）工單管理

        工單管理是在線客服平台不能(néng)忽視的功能(néng)模塊，當用戶咨詢需要其他部門協調解決時，坐席可以創建工單，然後(hòu)轉給相應部門人員，并能(néng)及時提醒對(duì)方完成(chéng)該工單。工單管理一方面(miàn)是工單的創建與流轉，一方面(miàn)是工單的設置，將(jiāng)工單按照其分類屬性和優先級劃分，然後(hòu)按照預先設定的分配規則下發(fā)到相關部門，系統可以對(duì)每個工單進(jìn)行跟進(jìn)管理，保證用戶咨詢或者訴求得到解決。

      （四）收費與價格

        不管挑選什麼(me)産品，價格和收費模式是必須要了解清楚的，在不同服務商的官網都(dōu)會(huì)有相關報價，企業要多方了解再來決定。
 

      （五）數據與報表

 
        數據統計分爲兩(liǎng)方面(miàn)，一是客服工作情況統計，通過(guò)對(duì)會(huì)話數、會(huì)話時長(cháng)、滿意度、渠道(dào)來源等指标的統計生成(chéng)報表，便于後(hòu)期數據分析；二是客戶信息統計，例如客戶網站來源、關鍵詞、标簽等，通過(guò)對(duì)大數據的分析，企業能(néng)更加精準地定位自己客戶的需求，了解客戶偏好(hǎo)，也可以針對(duì)性的提供客戶服務。

        企業挑選智能(néng)在線雲客服平台，除了關注價格外，還(hái)需要關注主要功能(néng)，例如渠道(dào)接入數量、工單管理、智能(néng)客服機器人以及數據統計等功能(néng)，根據自身需求來選擇合适的在線客服系統。

       關于深海捷（singhead）

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