目前很多公司的質檢方式都(dōu)是采用人工質檢，常用的方式有錄音抽測，質檢員對(duì)坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣(yàng)檢測，另外一種(zhǒng)就(jiù)是即席檢測，質檢員現場抽查旁聽，對(duì)座席人員的通話進(jìn)行打分，然後(hòu)根據結果針對(duì)相應問題對(duì)坐席進(jìn)行培訓。人工質檢也可以說是一種(zhǒng)傳統的抽樣(yàng)調查，随機性太大，如果抽樣(yàng)數量少，結果不具代表性；若是爲了結果相對(duì)準确一點增加抽樣(yàng)數量，質檢工作量必然會(huì)增加，對(duì)于坐席多，通話量巨大的公司來講負擔很重，坐席較少的公司沒(méi)有專門的質檢人員，那麼(me)負責此工作的人也不能(néng)保證足量的抽樣(yàng)。
智能(néng)質檢是呼叫(jiào)中心系統重要的功能(néng)之一，通過(guò)與語音識别以及大數據分析等結合，改變了傳統質檢的方式，節約了人工成(chéng)本，也大大提升了質檢的效率與準确度。
（一）語音識别轉化
除了通話錄音，還(hái)會(huì)有在線的會(huì)話内容也是質檢的一部分，智能(néng)質檢一般是將(jiāng)語音轉化爲文本，所以公司不用擔心要檢測的通話錄音數量過(guò)多，系統會(huì)直接轉化錄音，這(zhè)樣(yàng)一定程度上保證了質檢結果的全面(miàn)性和準确性。智能(néng)質檢通過(guò)語音識别技術將(jiāng)通話錄音轉化成(chéng)文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于後(hòu)期浏覽，不需要質檢員通錄音評分，系統直接根據公司評判規則進(jìn)行檢測，提高了工作效率。
（二）關鍵詞檢測
關鍵詞檢測主要是針對(duì)敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都(dōu)是根據公司的不同要求來設置，如果在通話内容或者在線會(huì)話中發(fā)現了關鍵詞，系統可以快速識别并在後(hòu)台提醒相關人員，避免下次再出現此種(zhǒng)情況，提高通話或者會(huì)話的質量。
（三）情緒識别
情緒識别是人工智能(néng)與質檢結合的特點之一，通過(guò)分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識别一般在客服工作比重大的公司較爲常見，目前人工智能(néng)技術可以判斷相對(duì)極端的情緒，輕微的還(hái)需要技術的不斷更新與優化。
如何解決傳統質檢存在的問題，讓質檢更加有效率是公司要面(miàn)對(duì)的問題，也是呼叫(jiào)中心系統服務商重點關注的問題。以人工智能(néng)技術爲基礎的智能(néng)質檢是質檢發(fā)展過(guò)程中一個大的跳躍，一方面(miàn)，通過(guò)規範質檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質檢結果随機性問題；另一方面(miàn)，不管是通話錄音還(hái)是會(huì)話内容，都(dōu)統一轉爲文字格式保存檢測，有利于節約人力成(chéng)本和儲存成(chéng)本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。公司在選擇呼叫(jiào)中心智能(néng)質檢方案時，要了解公司的質檢需求，判斷系統服務商人工智能(néng)技術的運用能(néng)力。
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