随著(zhe)全國(guó)各地疫情的不斷加劇，以及各地方防疫政策的不同，不少地區高速路口實施嚴格管控，爲解決在出行途中遇到過(guò)度管控導緻的不通不暢問題。12328熱線作爲與民衆溝通交通最直接的橋梁，對(duì)提高公衆出行交通信息服務水平發(fā)揮著(zhe)重要作用。

部分城市陸續放開(kāi)管控後(hòu)，民衆的出行達到了高峰。爲保障各地交通運輸服務熱線暢通，深海捷推出12328交通熱線方案，方案中采用了先進(jìn)的軟交換技術，通過(guò)統一的客服号碼呼出和呼入，集中受理公衆的咨詢、投訴建議等業務，保障交通運輸服務熱線的暢通。

深海捷12328交通運輸服務熱線解決方案

智能(néng)話務員

智能(néng)話務員全天候7*24在線，通過(guò)對(duì)日常業務咨詢數據進(jìn)行收集、分類、彙總，形成(chéng)業務内容豐富的知識庫，根據關鍵詞智能(néng)匹配，對(duì)咨詢問題進(jìn)行重點分析解答，能(néng)夠解決大量重複問題咨詢，有效緩解人工坐席線上壓力，提高電話接通率。确保12328熱線全天候高效率運轉。

工單管理

對(duì)于咨詢類的問題，話務員一般都(dōu)能(néng)即時解答；對(duì)于群衆提出的訴求，客服需將(jiāng)問題建立新的任務工單，實行接訴即辦原則，通過(guò)省、市、縣三級調度機制，第一時間協調解決，第一時間反饋辦理結果。同時加強信息收集梳理，強化與有關部門的協調溝通，推動問題及時有效解決。

數據統計

系統可按照工單類型、地域分布等多維度數據統計車主訴求，自動生成(chéng)多維度報表，實現交通運輸服務監督信息數字網絡化，合理安排客服人員班次，有針對(duì)性地做出工作指示和管理調整。

投訴建議

話務人員及時回應投訴舉報電話，做好(hǎo)解釋溝通，及時了解行業動态信息，做好(hǎo)話務記錄、信息傳達報送工作，對(duì)群衆舉報的“層層加碼”“一刀切”勸返問題，即報即查、即接即辦，避免矛盾積累。

知識庫

及時更新12328知識庫，建立熱點政策迅速反應和知識庫高效動态更新機制，及時將(jiāng)各地出行相關政策導入本地知識庫，提升坐席即時答複咨詢業務的準确率。

多渠道(dào)接入

支持網頁、微信小程序、手機APP、短信等多渠道(dào)的接入，爲廣大車主提供業務咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業務受理進(jìn)度查詢等便捷服務。

深海捷12328交通運輸服務熱線解決方案，不僅進(jìn)一步暢通民衆訴求渠道(dào)，而且有力支撐和保障綜合交通運輸體系建設，有利于推進(jìn)創新型節約型和諧型交通運輸行業建設，爲國(guó)家經(jīng)濟社會(huì)發(fā)展和人民群衆出行提供更便捷、更高效、更環保、更安全的交通運輸保障。

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