行業背景
随著(zhe)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費者對(duì)企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業爲了争奪客戶資源，必須能(néng)夠準确把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。這(zhè)就(jiù)迫使企業需要建立一個有效的信息渠道(dào)，積累來自客戶的各個方面(miàn)的信息，比如客戶檔案、客戶的曆史交易記錄和客戶的新需求，中國(guó)呼叫(jiào)中心産業就(jiù)由此開(kāi)始了。
時至今日，呼叫(jiào)中心逐漸進(jìn)入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能(néng)源、制造等行業在内的幾乎所有類型企業，覆蓋了人類生活的方方面(miàn)面(miàn)。那麼(me)，到底有哪些功能(néng)呢？
呼叫(jiào)中心系統的常見功能(néng)
呼叫(jiào)中心系統的功能(néng)包括：IVR智能(néng)語音導航、ACD話務分配、CRM客戶關系管理、來電彈屏、數據統計、坐席監控、錄音、質檢、報表統計等功能(néng)。下面(miàn)就(jiù)爲大家詳細介紹一下呼叫(jiào)中心最常見的幾個功能(néng)。
1.計算機電話集成(chéng)（CTI）
CTI系統能(néng)實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上。他還(hái)有呼叫(jiào)跟蹤管理;基于計算機的電話智能(néng)路由選擇;個性化問候語;來電和去電管理;座席終端的"軟電話"功能(néng);通話錄音等功能(néng)。
2.交互語音應答系統(IVR)
撥打電話服務中心可以根據系統的語音提示信息來完成(chéng)你所要完成(chéng)的查詢等業務，可以接聽音樂以及辦理套餐等。IVR是自助服務的重要設備,它能(néng)完成(chéng)引導用戶進(jìn)行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等,也是現代社會(huì)客服中心實現7x24小時服務的重要手段。
3.自動呼叫(jiào)分配功能(néng)(ACD)
將(jiāng)接入的呼叫(jiào)中心系統的來電按特定規則自動轉接到正确的座席員前或進(jìn)行其它自動處理如排隊或留言等。其性能(néng)的優劣直接影響到呼叫(jiào)中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫(jiào)中心有别于一般的電話系統的重要标志。
4.客戶關系管理軟件（CRM）
CRM是現代信息技術、經(jīng)營思想的結合體，它以信息技術爲手段，通過(guò)對(duì)以"客戶爲中心"的業務流程的重要組合和設計，形成(chéng)一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長(cháng)。
5.統計報表
對(duì)各種(zhǒng)信息進(jìn)行統計、分析。對(duì)統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，爲管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以适應使用者的特殊需求，功能(néng)強大。
6.質檢功能(néng)
利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質檢，實現對(duì)分組、話務員工作質量的客觀評價，爲實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
I 總結
以上就(jiù)是呼叫(jiào)中心系統最常見的幾個功能(néng)了，企業搭建呼叫(jiào)中心系統可以給客戶專業、服務周到的印象，更重要的是企業通過(guò)呼叫(jiào)中心系統搭建了一個通往客戶信任的橋梁，從而挖掘更多的潛在客戶。
當然，每個客戶的需求是不一樣(yàng)的，企業可以根據自己的需要建立一個個性化的功能(néng)系統。深海捷的呼叫(jiào)中心是一個有著(zhe)15年穩定運行并定期升級的平台，它高穩定性，保障數據安全，可随時随地接入，多分布點集中管理，能(néng)科學(xué)的針對(duì)不同領域的客戶需求提供符合企業自身條件的全場景呼叫(jiào)中心解決方案。其優勢在于系統搭建速度快、效率高；客服功能(néng)齊全并且支持定制化開(kāi)發(fā)，能(néng)滿足企業不同場景的需求。
至今有著(zhe)豐富的客戶案例積累，包括百度、騰訊、美的、三一重工、陌陌、深圳航空、深圳地鐵等衆多知名企業，都(dōu)是深海捷的長(cháng)期合作客戶。選擇深海捷呼叫(jiào)中心系統能(néng)夠更有效地幫助企業提升客戶服務體驗，同時也會(huì)增加客戶對(duì)于呼叫(jiào)中心服務的滿意度，提高企業競争力。
關于深海捷（singhead）
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