銀行客服中心作爲銀行面(miàn)向(xiàng)外部的重要服務窗口之一，客戶服務質量對(duì)商業銀行的品牌形象和核心競争力至關重要。

随著(zhe)科技不斷發(fā)展，銀行客服經(jīng)曆了從傳統呼叫(jiào)中心的電話客服，到基于移動互聯網的智能(néng)客服的轉變。如今，銀行客服中心數字化建設借助金融科技的力量，已成(chéng)爲提升銀行客服數智化服務能(néng)力的必經(jīng)之路。

因此，國(guó)内絕大多數銀行都(dōu)在積極推動數智化升級，在這(zhè)過(guò)程中，銀行的客服中心作爲與客戶接觸的直接渠道(dào)，迫切需要如智能(néng)座席助手等智能(néng)化系統去量化客戶體驗管理，打造高品質的客戶體驗。

銀行爲什麼(me)需要智能(néng)座席輔助系統？

1、銀行的機構龐大、内部系統衆多、産品及服務知識複雜，客服面(miàn)臨複雜的内部系統和産品知識，難以快速解決客戶問題。

2、座席之間存在個體性差異，情緒管理、知識吸收、工作效率等都(dōu)無法統一管理，管理者難以制定有效的措施去做整體性提升。

銀行智能(néng)座席輔助系統的作用

1）知識推薦，客戶問題應答如流

智能(néng)座席輔助可以在客服和客戶溝通過(guò)程中，對(duì)溝通内容進(jìn)行語音識别，實時檢索知識庫，爲客服提供相關信息内容，幫助客服及時完善表達内容。

智能(néng)座席輔助系統可以與銀行内部的各個系統對(duì)接，形成(chéng)專屬知識庫，對(duì)于新手客服來說，能(néng)夠快速上手，應答自如。

2）完善客戶畫像，個性化服務

智能(néng)座席輔助系統可以在通話過(guò)程中，自動收集客戶畫像信息，在其他呼叫(jiào)場景、服務場景中自動呈現标簽信息。

此外，系統可以與内部系統對(duì)接，記錄服務和消費記錄等标簽信息，使客服在接聽電話時能(néng)夠看到完整的客戶信息，實現服務和營銷的一體化。

3）通話狀态監測，實時提醒

智能(néng)座席輔助系統可以實時監測客服的語音語速、情緒、話術流程異常、長(cháng)時間未應答等情況，一旦發(fā)現異常，系統會(huì)及時彈窗提醒，糾正客服行爲。

同時，異常情況也會(huì)做整體記錄，通過(guò)數據報表反饋至座席管理者，便于通過(guò)數據分析制定合理的體驗改進(jìn)措施。

通過(guò)深海捷銀行智能(néng)座席助手系統，銀行能(néng)夠提供高效、一緻和個性化的客戶服務體驗，同時，也能(néng)夠提高客服團隊的工作效率，降低人力成(chéng)本，爲銀行的業務發(fā)展和競争力提供有力支持。

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